国内互联网保险第三方平台慧择网近日首次对用户发布“可追溯的星服务”,即向用户公开电话语音记录和在线交互记录,以利于用户和监管对销售行为进行回溯。这在保险行业尚属首次,也意味着互联网保险销售将有望开启“有据可循”的消费主权时代。
据悉,今年8月初保监会就《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(以下简称《办法》)第一次征求意见后,慧择网就快速响应,在服务与技术上不断优化升级,于9月1日上线“服务记录公开”的内测版本。用户登录后,即可通过慧择官网“我的慧择-服务记录”中,查询与客服人员产生交互的所有在线服务及电话语音记录,用户可随时随地进行查询、导出或转存。
慧择网CEO马存军表示:“线上保险销售最重要的就是信任和托付。用户有据可依后,能更放心地进行线上咨询和购买。这一方面是互联网时代用户消费者主权的回归,另一方面也是让用户来监督和管理我们的平台和服务,不断提升互联网保险平台的用户体验。”
杜绝“销售误导”
多年来,保险业被诟病的一大问题便是“销售误导”。为从根本上防范和治理销售误导的发生,保监会拟推行保险销售行为可回溯制度,真正从源头堵漏。目前,保监会就《办法》已两次征求意见,《办法》规定“通过互联网渠道销售保险产品的,应记录投保人投保确认过程操作轨迹,对投保流程操作界面关键环节进行截屏,明确投保人已知悉保险责任与免责等易产生误导的条款,确认续保条款以及指定医疗机构等情况”。
历经三个月内测运行后,12月7日,慧择网率先发布“可追溯的星服务”,主动向用户公开服务记录。系统通过检测用户登录状态,进行身份识别,自动归集该用户的所有服务记录及保单信息,仅对用户本人公开。
据悉,这次公开的服务记录,包含用户与慧择网服务人员产生交互的所有在线服务及电话语音记录,包括客服电话、网站页面咨询、H5及APP在线咨询等。用户可在自己账户名下随时查阅。同时,为强化网络安全,慧择网在用户账号及数据加密、数据安全及实时备份和同城异地数据中心建设等方面强化,确保用户隐私安全。
业内专家表示,公开服务记录,其实就是将主动权交给了消费者。互联网本身的透明、开放、高效在保险业正在发挥着作用,消费者随时掌握着“证据”,给保险销售方以很好地制约,从而可减少销售误导行为。此举有利于提升保险业的形象和效率,更好地维护消费者权益。同时,互联网平台率先探索政策落地,也为保险销售行为可回溯政策提供了研究样本与数据支持,起到了标杆和示范作用。
互联网引领保险消费新趋势
业内人士表示,随着互联网的普及,“80后”、“90后”将成为保险的新消费群体。这群新生代的保险消费越来越向专业平台迁移,保险市场消费也将逐渐从线下走向线上,从人情消费走向平台专业消费。
基于对用户和市场的研究判断,慧择网在保险服务上提出了比行业普遍更高的要求,投入了大量资源构建专业的服务体系,公开服务记录正是满足了用户对信息透明、专业服务的诉求。
致力于打造互联网保险第一入口的慧择网,对保险销售行为回溯管理的实施,无疑打响了行业的头炮。在业内人士看来,此次慧择网升级客户服务体验,快速响应大力整治销售误导的监管号召,虽然在投入上会给自身带来一定的压力,但对于整个保险行业的意义深远。
眼下既是新一轮时代发展的机遇,又是众多互联网保险服务平台新的十字路口。当互联网保险行业历经快速爆发、随后进入稳定期后,必然会有一大批投机者被淘汰,最终胜出的,恐怕只有那些真正垂直深耕、将用户利益摆在第一位,打造出差异化优势的“幸运儿”。
深耕互联网保险十年,坚持保险姓保的宗旨,对于逐渐成长为第三方互联网保险平台“领头羊”的慧择网而言,“可追溯的星服务”是其服务系统升级的一小步,而对于保险业来讲,则是重塑保险业信任价值的一大步,有助于加速保险行业的互联网化,推动行业的健康发展。