银行金融服务创新与客户体验

作者单位：中国光大银行

互联网企业及银行等传统金融机构利用人工智能、云计算、大数据、移动互联网等新兴技术不断降低金融服务门槛，创新服务形式。银行面对新的竞争环境，若想保持生存，需不断加快金融服务创新、重塑客户体验，具体可体现在以下几个方面。

第一，银行金融服务垂直化及移动化。

未来的银行零售网点或将被金融科技公司慢慢取代而消失，在这种情况下，银行需要在多方面完善银行金融服务。首先，银行需要支持包括网上银行、手机银行、微信银行、短信银行、ATM、电视银行等一系列能够满足客户便捷需求的服务渠道，打造一条7*24小时的垂直服务时间链。其次，整合移动社交、移动支付等功能，充分利用社交网络向提供银行金融服务入口，例如，在微博、微信、论坛、邮件、社区等通道上创建直面客户需求的平台。最后，通过获取多渠道信息完成客户行为分析，整合全渠道的客户体验并应用在的银行不同的金融服务中。例如，通过银行各渠道信息得出客户基本情况，包括曾经来网点的次数，用过手机银行的次数，响应过的市场活动等；通过内部渠道数据深入挖掘，获知该客户为对公客户；通过外部渠道数据追踪和分析，获知该客户经常使用平台以及他的喜好。

第二，银行金融服务弱网点化。

伴随当前金融科技的发展趋势，人们将不再依赖网点的服务，大多业务都可以脱离柜面进行办理。数字化智能网点、ATM机的进一步变革、远程视频服务的采用充分体现了这一点。

首先，数字化智能网点将在了解客户需求和偏好的基础上，引入大量数字化智能技术，进一步拉近银行与客户之间的距离，逐步升级客户体验，提供智能金融服务。例如，银行可在无线网络全覆盖的条件下，采用含有财富规划和生命周期示意图的电子墙支持客户触摸和互动交流，并通过电子邮件或短信预约发送设定理财规划的所有信息；利用生物信息扫描技术，对客户身份进行识别认证；在休息区和咨询室提供互动桌面，实现客户与机器的友好交互；应用远程顾问平台，集中管理并控制所有的网点，提供全方位的金融服务。

其次，在原有硬件的基础上优化ATM系统应用功能，设计全新的应用界面、采用个性化的功能，不断提升客户体验。例如，通过ATM现金追踪技术，协助客户查询提款历史；提供资产预测及分析技术，帮助客户更好的完成资金财富的管理。

最后，随着网络带宽的普及和客户使用行为的改变，具有互动优势的远程视频将成为未来银行不可避免的趋势之一。远程视频能够帮助银行提供较人性化的客户体验，规避造假的风险，完成更多的远程交易及服务，减轻或逐渐替代柜台人员和客服人员的部分工作。例如，从现在转账服务、在线贷款的应用到未来远程开户、咨询顾问等业务，将全部实现视频服务替代柜台操作。

第三，银行金融服务数据化及定制化。

大数据技术推动着金融产品的创新和发展，银行早已获得比其他企业更多的消费者数据，且银行持有客户数据的数量和品种正在逐渐稳步增加，质量也在不断提升。未来银行业在科技创新的基础上将更加倾向于整合流程中上游资源与下游的配置，为客户提供全场景金融解决方案，因此金融服务虚拟化将成为大势所趋。

首先，银行将应用大数据判断出对其业务发展有利或是能够推动其业务发展的部分，通过创造性的方式合并数据，留住和提升客户的体验和忠诚度，降低银行运营成本。例如，银行可以横跨客户内部、社会、监管所有渠道收集数据，并对其进行排序后，确定最有价值的信息；通过详细的客户数据信息，随时跟进客户的消费行为；使用网络摄像头进行面部扫描，得出客户在银行储存的信息并完成个人评估，生成推荐的产品；分析客户行为，提供更有针对性的营销活动，实现为特定的客户需求提供特色的产品；采用客户画像，为理财客户、贷款客户、借记卡客户、贷记卡客户等多类型客户推送不同的金融服务消息；制定精确模型来评估客户信用，检测客户交易行为。

其次，由于金融服务定制化是留住老客户、吸引新客户的关键，银行将根据客户自身需求及偏好对金融产品进行取值选择，最终形成面不同类型客户销售不同的银行产品。例如，通过产品化配置功能，对每个客户所配置的产品标识唯一的产品编号，通过产品期限的不同取值与银行识别的客户不同的价值，共同确定该产品关联的产品属性，包括起点金额、持有期限等条件。

最后，随着大数据，云计算的不断进步，芝麻信用等银行以外的个人征信评定正在崛起，客户行为与习惯正在改变，此时，需要银行把数据同商业实践和消费者行为结合起来，基于客户过去的消费行为寻找消费意愿。例如，根据借记卡持卡人的基本信息（存款时间、金额，是否为代发、代扣客户，刷卡及消费偏好、客户履约能力等）进行分析，为不同客户计算出不同的可用信用额度，当客户消费并刷卡后，主动在短信通知中提醒客户剩余可用信用额度，当客户回复同意后，银行系统在客户银行卡上新增信用卡账户并允许将借记卡中消费的一笔金额转换为信用卡消费并调整使用额度；银行还可通过征信等系统获取持卡人名下所有的信用卡的额度总和，并通信或邮件等方式向持卡人发起邀请，当持卡人同意并签约后为其发放一张合计额度的信用卡，实现多张卡额度的集中管理和使用；又或是银行系统可以感知到客户所处的位置，当客户在金融购物中心的外婆家享用午餐时，银行的系统感知到在这个位置用户使用了该行信用卡后，直接向客户推送一条信息，“您附近的外婆家正在进行促销活动，如果使用该卡消费，可以获得20%折扣。”这对客户而言，也是一个非常好的客户体验。

第四，银行金融服务社交化。

一方面，银行在金融服务中将不断融入并突出旅行、电影、聚餐等社交元素，开发更符合年轻人习惯与特征的社交类产品。例如，根据年轻人不同的消费习惯推出量身定制的信用卡，支持电影和餐厅消费优惠、或是适合经常旅行人免费飞行里程和现金回馈的卡中。通过社交元素的融入，不断提升客户体验，真正实现金融信用人格化、动态化。

另一方面，银行将提供更多能够让客户之间交流以及客户与银行之间交流的服务。例如，提供一个虚拟的社区信用卡，持卡客户不仅可以在社区中查询到信用卡的基本信息，还可以跟其他用户交流意见，建议新功能，从而影响银行服务的管理和开发方式；或是针对信用卡功能提出自己的建议，即持卡人对信用卡的使用方式拥有发言权，如果持卡用户的意见被采纳，银行会将项目的部分收益回馈到社区中，即客户可获得一定的利润分成；又或是在门户网站中，客户对银行需开展的科技项目或产品提出个人想法，更好的参与到产品设计和服务设计中，方便客户与银行之间的互动。

银行金融服务创新与客户体验是相辅相成的两个客体。银行金融服务创新重塑客户体验，客户体验提升又进一步促进银行创新金融服务。银行金融服务将深入到我们生活的各个方面，决定银行创新的终极力量，是社会、经济、科技的发展，是客户需求和行为方式的深刻变迁。金融的本质就是让资源得到有效配置，我们只有不断探寻更好的技术、方法，更好的创新金融服务，才能够让银行的金融服务更为合理、有效、可持续，带来更好的客户体验。

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