其实机器人Watson可以成为你们最好的员工

（原标题：其实机器人Watson可以成为你们最好的员工）

在银行，客户服务业务是很难达到让所有客户都满意的。多数银行的Facebook 或者 Twitter上，投诉都是远远多于赞美的。西太平洋银行—澳大利亚最大的银行之一，就是一个很好的例子。几乎每天，西太平洋银行都会收到来自Facebook 或者 Twitter上大量的投诉信息。

基于客户的反馈，西太平洋银行（Westpac）试图想改变分行员工的鼓励措施以解决这个问题。随之而来的问题在于这依赖于顾客在网购上花的时间以及评价的好坏。大部分客户可能仅仅对他们的朋友或家人抱怨两句或者尽可能多的不去分支机构。

对于银行这种类型工作的固有的问题是,他们需要工作人员了解大量的银行规章制度以及相关流程，并去满足每一位客户的独特情况和要求。但实际上，这种方式是以每位客户为中心，而并没有达到提高整体员工服务质量的效果。从社交媒体的反馈来看，银行需要达到保持所有工作人员都经过适当培训和始终如一地为客户提供更完美的体验。

实际上，这样的工作要求，机器人Watson就可以完美做到。Watson是IBM研发出的一款多功能智能机器人。它具包括语音、视频、文本识别，机器学习和其他人工智能技术。它可以准确的满足每位银行客户的不同需求。Watson可以把所有关于客户的需求、行为、规则和数据信息储备起来，为客户提供了一个智能接口，同时也知晓银行的各个服务环节和操作流程。

通常情况下，银行大堂经理的职能和Watson的职能是很接近的。但是去网点远远不如在线交易操作的方便。所以，大多数客户会选择去网上银行或银行APP进行在线交易，这样比去物理网点要方便很多。但机器人Watson可以真正实现在无人看管下，和客户进行交。

但是从大趋势看来，世界各地很少有银行会投资使用这种机器人。目前只有少数银行会用此类机器人做投资。例如：在美国，花旗集团一直是最活跃银行，研究探讨如何用机器人Watson改善银行和客户之间的互动。还有澳新银行，更具创新性的澳大利亚的银行之一，一直与IBM的沃森合作，用于电厂财务咨询服务。

与此同时，银行也在持续改变自己的服务质量问题。但面对不好的服务，大多数客户表示，他们会选择去其他网点及希望会有不同的效果，通常大城市的分支机构通常比小城市的好，其实这也就是一个运气的问题。总而言之，有效解决这一问题最好的办法就是使用机器人进项交易。

本文作者：David Glance

（此文章英文版原文出自The Conversation）