智能金融的智与反智：如何“打扰”你的用户？

（原标题：智能金融的智与反智：如何“打扰”你的用户？）

两个不一样的推销电话

上个月，笔者连续两天接到某银行小姐姐推销网上信贷产品的电话。银行电话推销本也算正常，但这次的时间间隔这么短，前后不超过24小时，让笔者有些不耐烦。后来小姐姐连忙说对不起，说是电话打得太多，忘了做标记。

笔者对银行人的工作态度还是很认可的。他们做事多半都认真仔细。向上面这种连续两次拨电话的错误一般不会出现才对，何况银行还有智能客服。

上周，有朋友就接到另一个推销电话，听了对方几句介绍，莫名感觉哪里不太对劲。他随口问了句“你是机器人吗？”

让他没想到的是，电话那头回答，“我是智能语音机器人客服，为了避免人工客服作出虚假承诺……”，这位朋友感慨到，人工智能语音进步真快，仅听声音几乎分辨不出来了。

都是推销电话，人工推销会出错，智能语音机器人又让部分人觉得不对等(人与机器)。

人工出错一般能理解，所谓“人非圣贤，孰能无过？”如果还有一句“对不起。”那这事儿基本就算是过去了。

但如果智能语音机器人出错，人们就会对其失去信心，尽管人类自己做出的错误更多。

从中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心发展报告(2017)》来看，2017年银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通，人工电话接通率达到91.22%，连续五年高于90%；自助语音客户满意度达到98.42%，连续四年保持在98%以上。

这些数据足以说明人工电话在解决用户问题中所占的位置有多重要。

体验优先，随取随用

虽然很多人会在无聊的时候去“调戏”Siri等人工智能软件，但在解决实际问题时，人们更愿意找人工客服。

这是因为，我们通常不信任那些和我们自己不相似的东西，因为它们的运作模式和我们不一样。类似常见的思维模式是，“人和妖怎么可以在一起呢？”

从这个角度来看，人工客服的体验似乎更能满足人们的需求。

相反，人们不太喜欢和机器人就实际问题进行讨价还价的交流和沟通，更何况是推销电话。当然，也有例外，比如前面那位朋友，他的那种体验倒是没有让自己不舒服，反倒是有一些新鲜感。

若以后真能消除那种“莫名感觉哪里不太对劲”的味道，智能语音机器人会更受欢迎。毕竟，准确而又“人性化”的智能客服，体验上会更友好，准确率可能会更高。

体验优先，随取随用。这才是智能金融首先要做到的。

不取勿扰，“扰”必可用

人工智能是个好东西，至少看上去很潮，听上去很有趣，大概是很实用的。为了追求高效率，低成本，高准确率，往往有很多机构会采用人工智能客服来进行线上推销活动。

我们不那么待见智能语音机器人的原因，除了前文提到的“不对等”外，还有他们那种传统的广撒网似的骚扰式营销，而用户们早就厌烦了电话营销了，更何况你还是个机器人，都不在一个对话平面上。

正常的操作是，用户不取，我们就不要去打扰用户。

笔者不是说要大家放弃主动营销，而是这种骚扰式营销不适合被标上智能二字。

有人会问，问题是我们怎么知道用户是不是真的有某个金融需求呢？大数据智能系统也没告诉我啊？

那笔者的回答是，这说明你还不够智能，并没有真正了解你的用户。

真正的智能应该是在不算打扰的前提下了解用户需求，而在我们开始“打扰”用户时，这个“打扰”正好是用户需要的。

自以为是的“智能”必将是反智的

以笔者的观察，市面上普遍存在的智能金融服务多半还是停留在“我知道你是谁”，“我知道你有多少钱”，“我知道你做什么工作”……但却不了解“客户需要什么”。这必将导致智能产品有反智行为指令。

而要做到智能金融，就需要更准确全面的了解用户是谁，用户需要什么？我们能提供什么。在这个前提下，我们做到体验优先，随取随用，不取勿扰，“扰”必可用。这样才算得上智能金融服务了。

最后，说个小事情。前几天有朋友想去看看房产信息，走出地铁门口，就有人给出一踏广告，数下来有18张。emmm，省得朋友一张一张地接了。这种人工推销还是蛮体贴的，要是这18个广告内容都用智能客服电话打出去，估计客户会疯掉吧。

（文章来源：中国电子银行网）